Hoe bouw je een high performance organisatie?

Dr. André de Waal roept ons op om ons niet langer bezig te houden met wat wij denken dat werkt of wat wij vinden dat zou moeten werken. Beter is het om ons te concentreren op datgene wat werkelijk bijdraagt aan het bereiken van onze doelstellingen. Maar voordat hij daar verder op ingaat, moet hij iets kwijt over zijn frustratie met het bedrijfsleven.

De kreet ‘De klant is koning’ noemt De Waal de grootste onzin die er bestaat; “Om ervoor te zorgen dat je als consument klant wordt, is geen moeite teveel. Ben je eenmaal klant dan houdt alles op. Dat merk je direct als je een klacht hebt of als je een beroep doet op de beloofde service.”

De Waal geeft het voorbeeld van een nieuw restaurant waar de eerste keer alles tiptop in orde is en drie weken later de sfeer, de kwaliteit van het eten, de bediening, kortom alles, van een bedroevende prijs-kwaliteit is. “Hoe kan dat? Hetzelfde restaurant, dezelfde menukaart, dezelfde chef?”

Om op een bepaald niveau te komen is niet zo moeilijk als op dat niveau te blijven. Dat is een van de kenmerken van een High Performance Organisatie (HPO). Een dergelijke organisatie doet het ook steeds beter dan een vergelijkbare organisatie, gemeten over een periode van tenminste vijf jaar. Een ander onderscheidend kenmerk van een HPO is in één woord te vatten: discipline. Men laat zich niet afleiden. Er zijn duizenden dingen die je als organisatie kunt doen om ook een HPO te worden, maar wat maakt nu écht het verschil? Wetenschappelijk aantoonbaar, bewijsbaar. Om die bewijzen te vinden heeft De Waal tien jaar onderzoek gedaan naar HPO’s over de hele wereld.

Vanuit al die studies komen steeds weer vijf factoren naar boven die het verschil maken. Wereldwijd. Vijf factoren die ervoor zorgen dat de organisatie steeds beter wordt. Het is dan wel belangrijk steeds aan alle factoren te blijven werken. Hoe je dat doet, hangt af van de cultuur van het landen van de specifieke organisatie. Soms zelfs van een specifieke afdeling of een persoon. Ook de eigen inspiratie en eigen creativiteit is en blijft belangrijk. Dat is niet kopieerbaar.

Vijf factoren die het verschil maken:
1. Kwaliteit van managers
Zonder goede managers kun je geen HPO worden. Vertrouwen is een eerste vereiste. De managers moeten vertrouwen hebben in de leiding en andersom. Dat vertrouwen krijg je door je gedrag. Voorbeeldgedrag. Doen wat je zegt en snel kunnen besluiten. Besluitvaardig ook bij het
nemen van impopulaire maatregelen. Resultaatgericht. Voortdurend op zoek naar betere manieren om het werk te doen.

2. Kwaliteit van medewerkers
In een HPO werken mensen die op hun tenen willen lopen dankzij de kwaliteit van de leiding die hen voortdurend uitdaagt. Maak hen verantwoordelijk voor resultaten want dat willen deze medewerkers. Ze zijn flexibel en veerkrachtig. Geef hen trainingen waar ze iets van kunnen
leren. Niemand is goed in alles; mijn zwakte moet jouw sterkte zijn.

3. Open en actiegericht
In de relatie tussen management en medewerkers is voortdurend sprake van dialoog. Naar elkaar luisteren, elkaar serieus nemen en er dan wat mee doen. Laat medewerkers bijdragen in het beslissingsproces: ‘Als je nooit jouw plan hebt aangepast op basis van een dialoog met de mensen op de werkvloer heb je nooit een dialoog gehad.’ Leer van elkaar. Fouten maken mag, maar blijf gericht op het verbeteren van de prestaties.

4. Continu werken aan verbetering en vernieuwing
Begin met een unieke strategie. Wat maakt uw bedrijf anders dan de rest? Als je geen unieke strategie hebt, hoe kun je dan werken aan procesverbetering? Waaraan kun je zien dat je als organisatie succesvol bent? Krijgen de mensen de informatie die ze nodig hebben? Voortdurend verbeteren van diensten, producten en kerncompetenties, daar waar je als bedrijf heel erg goed in bent. Praat daar samen over.

5. Langetermijngerichtheid
De klant staat altijd op nummer 1. Gemeten, aantoonbaar. Elke klant is belangrijk. Gedraag je ernaar. Elke klant doe je een belofte. Houd je daaraan. Doe je dat niet dan heb je zijn vertrouwen geschaad. Uitstekende relaties met stakeholders; iedereen die met een HPO in aanraking komt, moet daar een goed gevoel aan overhouden. Die blij is dat wij bestaan. Logisch dat je dan probeert om zo lang mogelijk te bestaan. Je ziet dat medewerkers ook zo lang mogelijk in zo’n organisatie willen blijven werken. Ze voelen zich veilig, fysiek en emotioneel.

Wanneer organisaties structureel gaan werken om een HPO-organisatie te worden, begint dit met een eerste analyse van het huidige niveau. Wordt er na anderhalf jaar een verhoging van het niveau gemeten dan zie je altijd ook een resultaatverbetering. Zonder uitzondering. Bedrijven
worden innovatiever, krijgen meer vertrouwen, hebben betere rapportages, zijn herkenbaar aan een hernieuwd enthousiasme, hebben meer marktaandeel, meer winst, noem maar op. Geen enkele uitzondering.

Meer weten?
Voor meer informatie over dit onderwerp kunt u contact opnemen met uw Customer Service medewerker.