Don’t shoot the messenger

Hoe benaderen we meldingsgedrag ten aanzien van veiligheid?

“Onze baas vertelde ons dat we voortaan op vrijdag taart zouden krijgen als we in die week ervoor geen schades hadden gereden in het magazijn. En inderdaad, we kregen een aantal weken op rij elke vrijdag taart totdat de regel opeens kwam te vervallen. Wat bleek? Er werden al die tijd nog steeds schades gereden, ze werden alleen niet meer gemeld.” – Voormalig magazijnmedewerker (23 jaar oud) –

Het bovenstaande voorbeeld illustreert een tweetal zaken. Ten eerste, bedrijven zijn gebaat bij inzicht in de eigen veiligheidssituatie en daarbij zijn ze deels afhankelijk van hun eigen medewerkers. Ten tweede, het gebruik van stimulansen om doelen te bewerkstelligen kunnen voor verrassende uitkomsten zorgen. Het eerste punt wordt geïllustreerd doordat het een aantal weken duurde voordat het bedrijf doorhad dat er nog steeds schades werden gereden in het magazijn. Het tweede punt doordat de medewerkers niet per sé voorzichtiger gingen rijden in het magazijn, maar er voor kozen het gedrag te verbloemen om toch de beloofde taart te bemachtigen. De crux bij meldgedrag zit hem in het feit dat de melder eigenlijk altijd de brenger van slecht nieuws is, ofwel in de vorm van een onveilige situatie, ofwel door een ongeval. Al in de oudheid erkende men het belang van een goede informatievoorziening. Om de informatievoorziening in stand te houden, ongeacht de aard van het nieuws hanteerde de oude Grieken al het credo: don’t shoot the messenger.

Fire the messenger
Dat deze uitspraak ook in de veiligheidswereld erg toepasselijk is, bleek toen onderzoekers een verklaring zochten voor de toename van het aantal ongevallen in tijden van economische vooruitgang. In 1938 merkte een onderzoeker(*1) op dat het aantal waargenomen ongevallen samen lijkt te gaan met de economische cyclus. Wanneer het economisch gezien voorspoedig gaat, stijgt het aantal ongevallen en wanneer de economie afzwakt loopt het aantal ongevallen terug. Dit patroon bleek niet aan tijd gebonden: ook in 1989 en 1998 kwamen onderzoekers tot dezelfde conclusie. De verklaring leek duidelijk: in tijden van economische groei, neemt ook het totaal aantal gewerkte uren toe en wanneer er meer gewerkte uren zijn, zal het aantal ongevallen evenredig toenemen. In 2011 kwamen onderzoekers(*2) echter met een alternatieve verklaring: niet het daadwerkelijke aantal ongevallen stijgt als het economisch voorspoedig gaat, maar het aantal gemelde ongevallen. Ook zal een afname van het aantal ongevallen in tijden van een afzwakkende economie deels toe te schrijven zijn aan een afname van het aantal meldingen. Deze verandering in het meldgedrag wordt veroorzaakt doordat een verslechterende economie samengaat met een oplopende werkeloosheid. Medewerkers zijn bang dat hun meldgedrag leidt tot ontslag. Gezien de uitkomsten van het onderzoek een gegronde angst: medewerkers die een ongeluk melden, blijken later een 20% grotere kans te hebben om ontslagen te worden dan hun niet-meldende collega’s.

Vertekend beeld
Medewerkers passen hun meldgedrag dus aan de economische situatie aan. Dit leidt ertoe dat het werkelijke aantal ongevallen constanter is dan men op basis van de meldingen zou verwachten. Hierbij geeft het aantal gemelde ongevallen in tijden van economische zekerheid een betere indicatie van het werkelijke aantal ongevallen dan in economisch zware tijden wanneer werknemers minder geneigd zijn om ongevallen te melden. Met name dit laatste is problematisch, omdat de waargenomen afname in het aantal ongevallen niet strookt met de werkelijkheid. Er zijn legio oplossingen te bedenken om deze vertekening tegen te gaan. Eén manier waarop organisaties dat proberen, is door meldgedrag te verplichten. Dat dit niet altijd het gewenste resultaat heeft, blijkt wel uit een voorbeeld dat een medewerker mij ooit vertelde. Zijn werkgever verplichtte medewerkers tot drie meldingen per maand. Aan het einde van de maand kwamen veel medewerkers na een vriendelijke herinnering van hun leidinggevende tot de conclusie dat ze nog alle drie de meldingen moesten maken. De oplossing die velen van hen aangrepen, was om eerder dan hun collega’s op het werk te verschijnen en bij de deur te wachten tot ze de drie meldingen binnen hadden. Een losse veter? Gevaarlijke situatie! Een badge die half zichtbaar is? Voldoet niet aan de regels! Ondanks de toename in het aantal meldingen was het beeld van de veiligheidssituatie verre van accuraat.

Stapsgewijs vooruit
De oplossing kan beter gezocht worden in het wegnemen van de angst voor baanverlies bij de werknemers. De eerste stap die hierbij genomen moet worden, is het veranderen van de perceptie ten aanzien van meldingen binnen de organisatie. Tijdens het afgelopen Congres Industriële Veiligheid in januari in Den Bosch sprak Bart Voet (directeur Shell Pernis) over de toename van het aantal kleine lekkages bij Shell Pernis. Volgens hem een goede ontwikkeling, want “dat betekent dat medewerkers namelijk ook melding doen van de allerkleinste lekkages van soms maar enkele druppels.” Vanuit zijn visie bekeken, is het melden van onveilig situaties dus juist iets positief. De kunst is om deze mindset actief door te voeren in alle lagen van de organisatie, waardoor medewerkers gevaarlijke situaties en ongevallen blijven doorgeven.

Het creëren van een positieve mindset alleen is niet genoeg. Medewerkers moeten zich ook veilig genoeg voelen om hun zorgen te uiten – een proces dat tijd nodig heeft. Frank Guldenmund illustreerde dit aan de hand van een beroemde regel: ‘houd de leuning vast, als je gebruik maakt van de trap.’ Veiligheidskundigen zal deze uitspraak niet onbekend in de oren klinken. Want hoe goed is het wel niet gesteld met de veiligheid als zelfs de leuning moet worden vastgehouden tijdens het traplopen? Dat deze regel is ingevoerd in de loop van een verbeteringsproces, dat mogelijk jarenlang heeft geduurd, gaat volledig aan hen voorbij. Een medewerker die plots geconfronteerd wordt met deze nieuwe regel zal hier waarschijnlijk weinig begrip voor kunnen opbrengen. De nieuwe regel sluit niet aan bij de huidige situatie en vormt geen logisch vervolg op eerdere stappen. De sprong is simpelweg te groot. Wil een bedrijf écht het inzicht in de eigen veiligheidssituatie vergroten dan moet men eerst het vertrouwen van de medewerker winnen. Dit begint bij het omarmen van het aloude devies: don’t shoot the messenger.

1) E.g. Kossoris, M. (1938). Industrial injuries and the business cycle. Monthly Labor Review, 579-594. 
2) Boone, J., van Ours, J. C., Wuellrich, J., & Zweimüller, J. (2011). Recessions are bad for workplace safety. Journal of Health Economics, 30, 764-773.

Voor meer informatie over dit onderwerp kunt u contact opnemen met uw Customer Service medewerker